С середины прошлого века выражение «время-деньги», стало играть важную роль жизни человека. Постепенно его стали активно использовать во всех сферах жизни: от примитивных бытовых услуг и бизнеса, до важных решений. Даже если не касаться политики. Просто современная жизнь так и устроена.
Деньги — это кровь экономики: двигатель бизнеса, развития торговли, стимул потребления товаров и услуг населением. Но иногда этот принцип нарушается, что приводит конечного потребителя к негативным последствиям.
Служба доставки «Купер» (сервис доставки ПАО Сбербанк) в последнее время, в пиковое часы доставок заказов из популярных ресторанов Москвы, стала сталкиваться с нагрузкой приемов и обработки заказов у населения. Популярность сервиса заказов из «Купера» сыграла злую шутку с москвичами: срок доставок в пиковое время увеличился более чем на полчаса.
Из-за частых переносов заказов, появляется желание отменить заказ, а кто-то терпеливо ждет. Тут решающую роль играет дело случая и необходимость в заказе. Всё, конечно, индивидуально. Однако в сложившейся ситуации стоит отдать должное службе поддержки, которая может достаточно лояльно поддержать потребителя. В остальном — огромный прорвал в обслуживании населения г. Москвы.
Интересное наблюдение: в пиковое время заказов с полудня до 5 или 7 часов вечера, служба доставки «Купер», вводит дополнительный сбор за свои услуги. Сумма варьируется от 59 рублей до 249 рублей в разное время. Многих москвичей, такая наценка не пугает и они все равно заказывают еду на дом.
Спрос рождает предложение и, соответственно, такой порядок вещей устраивает всех. В любом случае результат должен удовлетворять все стороны: сервис доставки, курьера и потребителя. В реальности — это не так. Самое удивительное, что стоимость сбора заказа по чеку увеличилась на 150 рублей против прошлых 500 рублей и сейчас составляет 650 рублей на минимальный заказ.
Даже если потребитель, переплатил за доставку 59 — 100 рублей или больше, то он должен получить свою услугу или товар вовремя. А на самом деле — за «пиковой» нагрузкой, как часто пишет об этом приложение «Купер» стоит то самое, завуалированное «уважительное опоздание». Ход, конечно в психологическом смысле при общении с клиентом неплохой, но не спасает от раздражающего фактора ожидания.
Так сегодня, заказ одного из клиентов «Купера» был доставлен через 3 часа после оговоренного времени, что можно назвать «скоростью ленивца», вывернувшегося наизнанку в желании исполнить заказ. А сами заказанные продукты, были холодными, хотя приложение говорит, что их температуру поддерживают в ресторане.
В таких случаях, система извинений службы доставки, выглядит очень скромно и абсолютно не мотивирует потребителя к дальнейшему взаимодействию с данным сервисом. Судите сами: за опоздание к клиенту более чем на час, сервис через службу поддержки дарит промо-код на скидку в 200 рублей, за заказ от 1500 рублей. В добавок идет обычная подпись с извинением. Выглядит это очень дешево и не компенсирует разочарование качеством услуг. Руководству службы доставки следовало бы намного ближе быть к потребителям, если они видят, что их сервис пользуется спросом.
К тому же замечено, что курьеры совершенно не умеют извиняться. Абсолютно. На вопрос о причинах опоздания идут отговорки: «Меня только назначили». Или: «Наверное заказ отменили и снова заказали», и другие уловки, чтобы избежать разбирательств со стороны клиента.
Если задаться вопросом, почему именно так произошло, то мы узнаем, что к клиенту, которому привезли заказ спустя 3 часа, курьер особо-то и не спешил. Сервис закрепил за ним заказ и ждал, когда их сотрудник поедет его забирать. Однако курьер 2 с лишним часа провел время у жилого дома, предположительно по месту жительства.
Следовательно, становится понятно, что система мотивации и ответственности у службы доставки «Купер» совершенно отсутствует или проработана слабо. Что сказывается на «недостатке работников» — как обычно, в таких службах списывают свои провалы.
Остается пожелать сервису выправить ситуацию и подкорректировать политику работы с клиентами. На одном дружелюбии в общении с потребителем далеко не «уедешь» в наше время. Помимо этого нужно уметь быть постоянно интересным потребителю предоставляя качественные услуги. Избалованный многообразием услуг потребитель, нынче очень избирателен и придирчив. Да и конкуренция не стоит на месте.
Главный редактор Захаров Дмитрий
